Vamos falar sobre Quali?

A Quali para nós parte de uma postura que enxerga e valoriza a complexidade e riqueza dos indivíduos pesquisados.  Isso significa ter sempre em mente que as pessoas são combinações ilimitadas de afetos, paixões, sentimentos e percepções a respeito do mundo e que tudo isso precisa estar contemplado nos nossos planejamentos e na análise que fazemos das informações.

À primeira vista as metodologias Qualitativas podem ser confundidas com uma conversa casual, mas esse “papo informal e pouco estruturado” requer especialização para observar, perguntar e ouvir de forma precisa. Há método e técnica nisso. Ao conduzir esta conversa o nosso pesquisador qualitativo já compreendeu o desafio do cliente e tem a missão de saber ouvir o consumidor e criar uma situação amistosa para que ele consiga falar o que pensa. Ao mesmo tempo, cria hipóteses e explora e interpreta a linguagem não-verbal dos respondentes. Ele está focado no consumidor, mas o tempo todo construindo conhecimento. Continuar lendo

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A neurociência e avaliação sensorial: Um casamento que deu certo!

Nossos sentidos (tato, olfato, audição, visão, paladar) despertam emoções; estas ativam memórias, que por sua vez orientam comportamentos.

Como mensurar uma reação subjetiva a estímulos sensoriais, estabelecendo uma métrica que possa ser aplicada a diferentes pessoas?

Vamos pensar na seguinte experiência: Apresentamos uma fragrância a 2 pessoas. Indivíduo A e indivíduo B. E perguntamos a eles: Qual nota você daria para tal fragrância?  Os dois indivíduos respondem nota 10.

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Abra os olhos: seu fornecedor também é seu concorrente.

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Os painéis online concorrem com as empresas de pesquisa pelos mesmos clientes? Sim, em muitos casos. Pior, em muitos casos também, não fica transparente que o seu fornecedor e parceiro é seu concorrente também.

Creio que está na hora de separar o joio do trigo. Não é aceitável trabalhar com empresas que são, ao mesmo tempo, meus fornecedores e concorrentes. Estou revelando para meu fornecedor segredos concorrenciais que potencialmente serão usados contra mim! São planejamentos, amostras, questionários, técnicas de gerenciamento de projetos (e até parte da minha estrutura de custos) e muito conhecimento que acabamos passando para empresas que, depois, os usarão para concorrer pelos nossos clientes.

amostragem online

Esta semana, escrevi a um cliente sobre as diversas maneiras que podemos lançar mão para obter amostras online. Acho interessante compartilhar aqui. Há três maneiras principais de fazer amostragem na web: Listagens ou Cadastros, River Sampling e Access Panels

Listagem

Quando se obtém uma listagem de qualidade, esta é uma boa maneira de se obter respostas. Entretanto, deve-se considerar que uma listagem “fria” (onde os membros não tem qualquer envolvimento com a empresa fazendo a pesquisa) terá taxa de resposta de cerca de 1%. Ou seja, precisa-se de 100 nomes para se obter 1 resposta. Uma listagem “quente” (quando podemos identificar quem está fazendo a pesquisa), chegará a cerca de 5% de taxa de resposta – 20:1.

River Sampling

River Sampling significa anunciar em sites de alto tráfego e aguardar que as pessoas se voluntariem para responder à pesquisa. Esse método é caro  e demorado, visto que é  necessário pagar por uma campanha na internet e as taxas de resposta tendem a ser muito baixas (menos que 1%). Por isso, a grande maioria das pesquisas online é feita por Access Panels

Access Panels Online

Algumas empresas especializam-se em formar grandes cadastros de nomes. Recrutam, para esses cadastros, através de anúncios na web, parcerias com web sites e blogs que lhes fornecem seus cadastros, listagens e outros métodos. Os consumidores, ao se cadastrarem, já se dispõe a participar de pesquisas online e são incentivadas, geralmente por sistema de pontuação, a dar suas respostas. Por isso, as taxas de resposta são melhores e, consequentemente, os preços mais baratos.

As amostras são obtidas de acordo com as cotas e qualificações desejadas. Podemos especificar que queremos uma amostra livre de certas profissões e que não tenha participado de pesquisas sobre o assunto no período anterior. Especificamos também o tamanho da amostra desejado, cotas de classe, idade, geografia, sexo, consumo ou quaisquer outras desejadas.

Vantagens das amostras online

  • As mais óbvias são preço muito mais baratos e prazos mais curtos;
  • Também obtemos acesso a públicos importantes e significativos numéricamente, mas difíceis de se obter em pesquisas pessoais: classes A e B1, residentes em edifícios e condomínios e, portanto, partes essências da população das maiores cidades e consumidores das maiores categorias;
  • Não temos a interferência de entrevistadores profissionais, que podem influenciar as respostas com a sua simples presença;
  • Mais ainda, entrevistadores têm um forte incentivo a obterem questionários a qualquer custo, pois são remunerados por produção; esse problema não acontece em pesquisas online;
  • Finalmente, questionário online podem ser interessantes e divertidos, com estímulos visuais e animados e perguntas visuais e uso de escalas lúdicas, o que aumenta o interesse e, portanto, a qualidade das respostas.

Limitações das amostras online

  • Alguns públicos ainda não estão online em grande escala: classe C2, D e E; pessoas mais velhas; regiões N e CO. Por esses motivos, quando há necessidade de acesso a esses públicos, pesquisas off-line ou métodos combinados devem ser considerados.
  • As pessoas em access panels respondem a pesquisas algumas vezes por ano; por isso, pesquisas que precisem de um panorama muito naive da população (como Hábitos e Atitudes, por exemplo), ainda deveriam ser feitas com coleta pessoal.

Pesquisa online não é uma panaceia. Como qualquer modo de coleta, tem vantagens e desvantagens. Cabe à empresa de pesquisa recomendar a solução mais adequada para cada caso, pesando vantagens e desvantagens.

inovação

Inovar é acompanhar o progresso da sociedade e propor soluções contemporâneas. Em pesquisa de mercado, os desafios são muito grandes. As pessoas são cidadãos, consumidores, shoppers, curadores da sua própria informação, tudo ao mesmo tempo. A sociedade é multidisciplinar, multifacetada, multifocal, “multi-vocal”. Nosso tempo é do excesso de informação, velocidade vertiginosa, giga-possibilidades e falta de modelos de comportamento.

Os modelos explicativos não podem ser reducionistas, uni-variados ou pré-determinados. Sempre estamos atrasados na tentativa de explicar consumidores e mercado de consumo. Se não inovarmos continuamente, a lacuna fica maior ainda.

É besteira reinventar a roda.  Temos aprendido bastante com o progresso de parceiros. A Hostpex desenvolveu a “Emotional Science”, testou e validou em inúmeros estudos. Da mesma maneira, a nViso tem anos de experiência, primeiro na academia e posteriormente comercial, de aplicação do reconhecimento facial à compreensão de reações dos consumidores. Aprendemos muito sobre Comunidades Online Customizadas com a VC e a Confirmit.

Entretanto, uma empresa inovadora deve gerar inovação em casa também. Ser apenas uma “early adopter” não é suficiente. Queremos uma empresa organicamente inovadora. Não teremos um comitê de inovação, ou um departamento de novos produtos. Queremos que cada uma das pessoas trabalhando na flyfrog seja um agente de inovação.

Um de nós está fazendo benchmarking com empresas como Google e 3M, para entender como elas estimulam a inovação e trazem à vida os projetos. Eu mesmo me interesso por Big Data e estou estudando o assunto. Outra pessoa estuda games e apps e como eles podem ser usados em pesquisa de mercado. Queremos, com isso, fazer com que a flyfrog gere inovação de modo orgânico e natural. Podem ser novos produtos, processos ou pequenas melhorias de gestão.

O importante é que as pessoas possam dedicar parte de seu tempo à sua paixão e, com isso, criar maneiras de fazer uma empresa melhor e compreender, mais e melhor, consumidores e mercados. A flyfrog vai colocar à disposição os meios e recursos necessários para que essas ideias virem realidade, com a convicção que, assim, ajudaremos a avançar a prática da pesquisa de mercado.

gestão de pessoas criativas: autonomia, responsabilidade e motivação intrínseca

Qualidade é um atributo básico na atividade de pesquisa. Qualidade de serviço, capacidade de compreender a necessidade de informação do cliente e traduzi-la em um bom desenho de pesquisa também. Transformar dados em informação e, esta, em conhecimento, são diferenciais extraordinários.
Criatividade permeia todo o processo. Aplica-se ao planejamento, ao pensar soluções inusitadas e originais. Pode ser usada no próprio gerenciamento de um estudo, ao resolver problemas inesperados. Finalmente, ao buscar relações entre dados, ou propor maneiras interessantes de apresentar aprendizados, a criatividade é importante, assim como é essencial a capacidade intelectual de buscar relações entre dados e, daí, elaborar conhecimento original.
Criar e manter estas características todas requer trabalho. São importantes boa seleção de pessoas, treinamento, cultura de qualidade, processos bem desenhados e compliance, supervisão, avaliações, incentivos, coaching. Quero acrescentar um aspecto a mais, que é essencial para os dois atributos que mencionei por último – criatividade e elaboração intelectual. Para estes dois atributos, as pessoas devem trabalhar com desejo, motivação – que são intangíveis e mais difíceis de implantar e medir do que os demais elementos.

Ainda são muitas as empresas que pensam os sistemas de gestão de pessoas baseados nos esquemas de comando e controle. Por mais que revestidos por um verniz moderno, cheios de discurso de motivação, team building e etc., os supervisores não conseguem se desvincular dos velhos controles de horário, vigilância, verificação de tarefas, supervisão.
Esse esquema de gerenciamento de cima para baixo, leva em conta que os funcionários não tem capacidade de gerirem sozinhos seu trabalho de maneira suficientemente produtiva. Baseado na produção industrial, esse modo de organização do trabalho é interessante para atividades repetitivas, num processo de trabalho contínuo, em que a produtividade depende do encadeamento de atividades, controle, sincronismo, maquinário. Por exemplo, para que um funcionário embale um ovo de páscoa, é necessário que outro, acima na linha de produção, tenha verificado se ele está intacto, e assim por diante.

Entretanto, em uma atividade que requer criatividade e empenho intelectual, esse tipo de controle pode ser contra produtivo. Encaixar um trabalhador de uma empresa de serviços, da era pós industrial, em um esquema de controle industrial, pode despi-lo de motivação e transformá-lo em um autômato. Se o objetivo da empresa é produção em massa de pesquisa, por exemplo, não há problema.
Todavia, se há necessidade de criatividade e elaboração intelectual, esse tipo de controle não funciona. Para este tipo de trabalho, que caracteriza, por exemplo a pesquisa de mercado customizada, o trabalhador deve sentir-se livre. Não faz sentido controlar seus horários rigidamente, ou investigar suas atividades. Uma vez decididas quais as tarefa, explicados os parâmetros, estabelecidos outcomes desejados, definidos prazos e outras diretrizes, a pessoa deve poder ser livre para desempenhar a atividade. Pode fazê-lo no escritório, em casa, ou onde sentir-se melhor, desde que tenha acesso aos recursos adequados e à orientação necessária.
Os horários são irrelevantes, desde que marcos de tempo e de execução sejam respeitados. Responsabilidade, portanto, é a palavra-chave, junto com informação e suporte adequados. Creio que, assim, a qualidade do trabalho será melhor e que a pessoa colocará muito mais paixão na execução.

A motivação de um trabalhador intelectual deve ser intrínseca, mais do que extrínseca*. Por motivação extrínseca, estamos entendendo reforços positivos (prêmios, bônus, incremento salarial) e negativos (punições em geral). Motivação intrínseca é tudo que tem relevância interna. São interesses pessoais, paixões, temas importantes ou de especial interesse. São também assuntos relacionados a valores ou à história pessoal. É a sensação de estar contribuindo para algo importante, construindo algo, dando uma contribuição relevante. Deixando sua marca, fazendo a diferença para a execução de algo. Ou, simplesmente, a perspectiva de crescimento, pessoal, intelectual, profissional.
Não quero, com isso, dizer que salários, bônus, promoções não são importantes. São, sim. Mas sem a mobilização interna, é impossível motivar um trabalhador (intelectual, principalmente; mas até um trabalho braçal fica mais interessante assim!) As pessoas devem ver um sentido no que estão fazendo, além de simplesmente ganhar um salário no fim do mês.

Por tudo isso, tenho convicção que, ao gerenciar trabalhadores intelectuais e criativos, devemos permitir autonomia e liberdade de execução. Também defendo que o trabalho tenha sentido para as pessoas, seja interessante e construtivo. Só assim, creio, será possível aproveitar o seu melhor, em termos de criatividade e empenho intelectual.

*Para uma discussão interessante sobre motivações e tipos de trabalho, vale a pena ler Drive, de Daniel H. Pink.

atendimento

Por que escolher a flyfrog? É uma pergunta mais do que justa. Por isso, escrevemos alguns posts aqui, para dizer por que acreditamos que vale a pena trabalhar conosco.

Uma das minhas crenças, baseada em anos à frente de organizações de pesquisa, é que atendimento é, talvez, a maior de todas as razões para satisfação e insatisfação. Mais até, ouso dizer, do que grandes modelos, uma apresentação brilhante, moderação inspirada ou insights inéditos. Na verdade, não tenho certeza sobre a satisfação. Mas, com certeza absoluta, um mau atendimento é o maior driver de insatisfação.

Ouvi muitas e muitas queixas de clientes. Na maioria esmagadora das vezes, não se queixavam de um erro. Queixavam-se do atraso em reportar o erro; ou de uma explicação evidentemente esfarrapada; ou, ainda, da demora em resolver o problema. Mas atendimento não é apenas errar e corrigir, claro. Tem muito mais envolvido. A atitude deve ser “tirar o máximo possível da carga de cima do cliente”: não podemos, em hipótese alguma, dar mais trabalho ao cliente. Ele não tem que ficar conferindo nossos erros; ou ensinando uma pessoa inexperiente como fazer um questionário; refazendo relatórios. Esse é nosso papel.

Mais do que isso, o papel da empresa de pesquisa é agir como especialista, em parceria com os experts do lado do cliente. Tem que ser um diálogo, em que a empresa de pesquisa assuma ativamente esse papel. Isso significa propor alternativas às assumptions do cliente, ajudando-o a, juntos, acharmos a melhor solução.

Por isso, queremos que a flyfrog já nasça com a obsessão pela excelência em atendimento. Damos muita ênfase ao atendimento ágil, flexível, proativo. O que isso significa para nós?

  • Entender o brief; destrinchar até que fique clara qual a necessidade e que decisão será tomada com a informação gerada pela pesquisa.
  • Especialista – sugerir e assumir responsabilidade.
  • Só oferecer um produto de prateleira quando ele for realmente a melhor solução. 
  • Planejar todo o andamento do estudo – desde o questionário ou roteiro, até a apresentação -, com o brief em mente.
  • Respostas rápidas – sempre responder no mesmo dia. Ou logo cedo, quando o pedido chega tarde.
  • Os prazos são sagrados. Controlamos o cronograma com rigidez e reportamos atrasos com antecedência.
  • Usar todas as ferramentas à disposição para acompanhar e controlar o andamento do projeto.
  • Ser aberto a mudanças, mesmo no meio do job. Não somos uma empresa grande e engessada.
  • Antecipar necessidades: não esperar que o cliente cobre – o ônus de controlar o estudo é nosso; recebemos um brief e temos que saber o que ele espera do estudo.
  • Transparência – sempre reportar dificuldades e erros. Corrigir os erros.
  • Nível certo de experiência, de acordo com a complexidade do desafio.

Todo o pessoal da flyfrog está sendo treinado nessa cultura; desejamos que isso seja tão natural quanto acordar de manhã ou fazer uma refeição. Aliás, tudo isso deveria ser intuitivo – não deveria ser tão difícil, não é?